【保險百科】服務兼備效率與溫度 為保險體驗增值

【now.com財經】在香港，效率早已融入城市的血脈 — 茶餐廳的即點即做、地鐵稍有延誤已讓乘客感到煩躁……而當不幸遇上意外，人們對保險的期望就不單在效率，更渴望獲得貼心的關懷。保險業在運用科技，尤其是日益普及的人工智能技術時，除了著眼賠付速度，亦應顧及客戶的需要，提供有溫度的服務才能夠為保險體驗及行業增值。

「富衛香港2024年理賠報告」(1)資料顯示，我們去年共處理了54,189宗賠付個案，較上年增加24%，意味著我們平均每天處理近150宗理賠個案，這個數字在科技未普及的時代難以想像。而更驚人的是核賠處理時間，最快僅需36秒(2)，平均處理時間為兩日。效率之高有賴人工智能科技與自動化流程，大大縮短了審批時間。對客戶而言，高效理賠可讓他們在緊要關頭時盡快獲得經濟上的支持，專注在治療上。

除了理賠速度外，索償比率亦值得留意。我們去年總賠付金額突破13億港元，同比上升25%，成功索償率高踞96%，而自願醫保全數保障(3)計劃償付率更是連續三年高達99%。這些數字印證我們依約賠付的承諾，讓客戶在面對突如其來的健康挑戰時減少後顧之憂。

然而，保險的意義遠大於賠償金額，對很多人而言，保險更是一個安全網，若能夠為受保人及其家屬提供同理關懷，將令他們在遭遇變故時不會感到徬徨無助。因此我們提供FWD Care復康支援服務，為指定合資格客戶於合資格賠付獲批後，可於六個月服務期內享有專屬復康護士提供一對一支援，包括健康指引、情緒支援，以及提供一系列涵蓋實際生活以至專業護理的可靠協助。我們更持續與不同的專業機構合作，為客戶提供超越財務保障的健康支援。

保險配合科技創新是行業的發展方向，我們看到的不僅是流程的簡化，更是服務質素的提升。理賠並不是保險計劃的終點，而是陪伴客戶走過健康旅程的其中一個階段。在這個以秒計時的城市裡，保險行業不單要為客戶提供高效，更應提供人性化和有溫度的服務以持續創造保險新體驗。

富衛香港及澳門首席產品總監 余栢堅

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註

1. 此報告乃根據富衛人壽保險(百慕達)有限公司(於百慕達註冊成立之有限公司)2024年1月1日至12月31日的賠償紀錄訂製。此報告僅供參考，並不保證任何將來之理賠個案，所有賠償個案皆須經過個別評估。

2. 只適用於簡易個案。簡易個案是指已提供所有所需文件及資料，以作審核賠償決定的個案。

3. 全數保障是指不設分項賠償限額，並為合資格費用及其他費用於扣除餘下的自付費（如有）後的實際金額，及受每年保障限額所規限。全數保障只適用於指定保障項目，而其他保障項目並不獲全數保障及受限於相關項目的賠償限額。詳情請參閱保障表及保單條款。全數保障只限於醫療所需服務所產生的合理及慣常收費或開支，請參閲相關產品小冊子有關「醫療所需」及「合理及慣常」之定義。

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